デロイト トーマツ コンサルティング合同会社 キャリア採用

Technology, Media & Telecommunications | インダストリーサービス

「データドリブンでの顧客中心経営」の実現へ

全社的な顧客中心経営の実現に向け、解決すべき課題と強みを活かした施策とは何か

本プロジェクトの概要

【クライアントが持つ膨大なデータを活用した顧客中心経営へのシフト】
我々は、クライアントがデータマネジメントプラットフォーム(以下DMP)を活用し、データドリブンでの顧客中心経営へシフトするための課題抽出と解決策の検討を支援しています。
これらの取り組みの中では、クライアントが保有している事業・サービスやデータの特性を活かした顧客体験価値の向上とサービスの高付加価値化、さらにはパートナー企業や社会への提供価値を拡大していくための全社横断的な取り組みが検討されています。

プロジェクトにかかわるメンバー及びそれぞれの役割について

【インダストリー組織として、顧客への深い理解を基にしたプロジェクトの推進
私たちTMTからは、プロジェクトを統括するパートナー、プロジェクトマネジャー、プロジェクトリーダーとスタッフの4名、これに特定テーマのプロフェッショナルとして、Strategy(デジタル領域担当者)からも1名参画してもらい計5名でプロジェクトを推進しています。

一般的にパートナーは顧客との関係性を構築・維持し、プロジェクトにおける最終判断を担い、プロジェクトマネジャーは顧客との折衝や追加支援の検討といった対クライアント向けだけでなく、プロジェクトを進めるうえでのタスク定義と進捗管理といったチームの運営も担いながら進めます。また、今回のプロジェクトにおいては、プロジェクトリーダーとスタッフはクライアント先に常駐しながら日々のタスクを推進することで連携を緻密に行うことができています。

プロジェクトを成功させる上でのポイントやプロセスについて

【広範囲なテーマと多数の関係組織のマネージメント】
我々の支援内容は、クライアントの主幹組織の中期戦略・ミッションの検討から、具体的な取り組みとして顧客のエンゲージメントを測る新たなモニタリング指標の開発、サービス横断での最適な顧客アプローチの検討、データドリブン経営に必要なリテラシーやマインドセットを持つデジタル人材強化の施策検討等、多岐に渡ります。
クライアントも社内のあらゆる部門の活動を経営目線で横串推進する役割を担っている一方、我々DTCもデジタルとUXを軸に、デジタル、TMT、人事、CRM、FSI等のユニット連携、デロイトアナリティクス、デロイト トーマツ リスクサービス等との連携、またグローバルも含め、デロイト知見のフル活用が必須です。このように、「デロイトグローバル×デロイトメンバーファーム連携×DTC内のユニット連携」をスピーディーに的確に行う必要性があります。
また単にデータドリブンを推進するのみでなく、経営の目線で中長期的に顧客エンゲージメントの向上や社会への価値提供をどのように実現するか、そのために揃えるべきアセットは何かを議論し、クライアントの目指す姿と実行プランを検討しました。このように、経営目線・中長期目線での戦略検討と、実施策を通じた検証と磨きこみを両輪でまわすプロセスを包括的に支援しました。

本案件における、DTCならでは、または、Divisionならではの取り組み

【様々なコラボレーションの取り組みと先進的テーマ】
我々は、インダストリー組織のTMT(通信・メディア・テクノロジー)ディビジョンに属していますが、この他にも多数のインダストリーとコンピテンシー組織(戦略/会計/人事…など)があります。この幅の広さはデロイトの特徴であり、我々TMTはクライアントのニーズに応じて、これらの組織と緻密に連携していきながら、クライアントに最適な支援を行うことができます。
また、TMTは「デジタル・AI・データマネジメントフォーム」など、すべての産業でこれから必要とされるテーマに先行して取り組んでいます。IoTやAIを活用したサービス提供など、最新のテクノロジーを活用した顧客体験価値の向上・競争力強化といったクライアントニーズは増えており、これらの知見・経験を基に他インダストリーのクライアントもTMTが支援することもあります。
このように、多様な経験をすることができるのがTMTの特徴だと思います。

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